企业如何有效推行质量管理体系

如果一个企业尚未形成对“使命”的清晰认识、对战略的准确设计，其质量管理体系的质量方针、质量目标及相关过程就成了无源之水、无本之木。

很多人都在关注有关质量管理体系有效性的话题，通常是从文件制定、记录填制、执行力等实施角度来进行分析并寻求答案。笔者认为，应该转换一下思维方式，从“质量管理体系的价值”这样的角度来看一下这个问题。

基于近年来的贯彻与思考，在笔者看来，质量管理体系的价值应该反映在如下三点：

首先，质量管理体系应该符合企业的使命，满足企业发展战略及战略目标的要求，落实企业质量战略的要求。企业的“使命”决定了该做什么事情，发展战略及战略目标决定了如何分步骤落实该做的事情，质量战略决定了如何使企业的质量管理工作服务于战略目标的实现。我们知道，企业在建立质量管理体系时要制定与企业总方向相一致的质量方针，这个方针必然要同使命、战略相匹配。反过来说，如果一个企业尚未形成对“使命”的清晰认识、对战略的准确设计，其质量管理体系的质量方针、质量目标及相关过程就成了无源之水、无本之木，无论写得多么花哨，也只是一个管理职能的追求，并非企业整体的目标。

其次，质量管理体系的管理过程应成为企业所有管理活动的必要组成部分。在宣贯GB/T19001标准的时候，为了说明质量管理体系的重要性，很多业内人士有意无意地将质量管理的高度抬得很到，似乎质量管理是至高无上的，这种做法导致企业对体系的期望值过高，很容易就产生了“体系万能论”及随之而来的“体系无用论”、“体系过时论”。其实，无论是质量管理还是环境管理、职业健康管理，与企业的战略管理、企业文化管理、财务管理、市场管理、顾客关系管理、知识管理等活动一样都是必不可少的，都是企业整体管理活动的组成部分。而质量管理体系管理作为质量管理的典型活动，在满足并超越顾客要求、完成产品实现的控制等方面应该起到积极的作用。

第三，质量管理体系运行的结果应该有助于企业战略目标的实现，有助于证实企业履行了质量主体责任。一些企业在建立、运行、保持质量管理体系的时候，注意到了从质量方针到质量目标、过程设计、资源提供、过程实施、过程测量、过程改进、产品的监视和测量这几个动作之间的逻辑关系，反映了来自法律法规、顾客及其他相关方的利益，体现了企业承担质量主体责任应履行的义务，因此所形成的质量管理体系真正具有了符合性、系统性、一致性的特点，这样的质量管理体系运行的结果，必然有助于形成对战略目标实现的支持作用。相反，如果只考虑标准条款的对应而忽视对条款内在关联的理解，这样的质量管理体系很容易就变成“唯文件论”的代表作，而失去其应用的效果。

根据以上对质量管理体系价值的分析，建议企业在有效推行质量管理体系的时候，从以下方面对体系进行评价并组织必要的改进活动：

首先，从“顶层设计”入手，在战略高度谋划企业所有的管理活动（包括质量管理），从系统上做好架构设计；

其次，建立、运行、保持质量管理体系的活动，必须与落实企业战略、履行企业使命及质量主体责任的整体要求相一致，对此企业各个层级的人员要有清晰认识；

第三，质量方针要与企业发展方向对接，企业目标要与企业基于战略目标的关键绩效指标体系相匹配，实现企业内部宏观、中观、微观指标体系的无缝对接；

第四，质量管理体系所涉及的管理过程要纳入企业“过程管理”的大格局中，体系文件最好纳入企业标准体系的大系统中，以最大限度杜绝“两张皮”现象的发生；

第五，对体系运行的监视和测量既要保持必要的独立性，又要适当考虑将其纳入企业绩效测量整体工作的必要性，这样可以使高层领导随时掌握质量管理体系对企业战略目标的支持情况；

第六，对体系的内部审核、管理评审、改进等活动不要局限在质量管理职能内部，要调动企业的全员、全职能、全过程参与进来；

第七，最重要的是真正地发挥“领导作用”，领导的支持不能停留在口头上、经费支持上。高层领导能否身体力行地投入到质量管理体系的建立、运行、保持上，是判断一个企业的质量管理体系有效性的最关键因素。